Onboarding

導入企業様の声

CSの初期オンボーディングプロセスを圧倒的に効率化。ユーザーが自走化する仕組みの実現。

SHARE

SO Technologies株式会社

インターネット広告のレポート自動化・統合管理ツールであるATOMを開発提供

  • SaaS
  • 業界・利用者:マーケティング
  • 機能活用UP
  • CS効率化

導入前の課題

  • 顧客増加によるデモや初期トレーニングにかける時間の増大

  • 顧客の自走化が大きな課題

  • 業界的に転職や異動が多く、顧客間のツールの引継ぎがされない

導入による成果

  • ツール利用の自走化に成功し契約率向上

  • 初期設定の説明にかける時間を大幅に圧縮

  • CSの顧客課題に向き合う時間が増加

  • 顧客からの質問や相談の質が変わった

「ATOM」についてお聞かせください

(白鳥さん):中小企業の広告代理店様にお使い頂いており、インターネット広告の進捗管理やレポート作成の簡略化により日々の業務工数の削減を行うサービスです。

私自身、前職でATOMを使っていたんです。ATOMを使って率直に思ったことは「救われた」という実感でした。

それまで莫大なレポートの工数がかかっており、レポート業務に追われるものほど苦しいものはなくて。ATOMを導入したことで自動的にレポートが作られ工数を大幅に削減できました。ATOMは広告代理店の価値観や仕事の品質を変えられるサービスだと思っています。

お客様の自走化が一番の課題だった

ATOMのCSでどのようなところに課題を感じていましたか?

(小島さん):お客様の自走化が最も大変でした。最初の頃は初期トレーニングをやっているお客様とやっていないお客様がいまして。やっていないお客様は自走化が難しく、半年・一年経つと「分からないので契約止めたいです」という声が挙がってきました。

そこで、白鳥が入社したタイミングでオンボーディング専任として担当してもらっていました。そうすることで、ツール導入と自走化がある程度見えてきたんですけど、事業成長に伴いお客様とトレーニング数も増えるので白鳥のキャパオーバーになってしまいました。そうするとまたCSを増やさなきゃいけないとなる。

ただ、労働集約的な人海戦術というやり方には疑問を持っていてお客様が自分たちで簡単に学べる環境を作っていきたいと考えました。

(白鳥さん):人材の流動性が高い業界なので、定着してくれた方がご退職されるケースが多いのですが、その際に、ツールが引き継がれないケースも多々あります。自分もそうだったんですが(笑)、案件の引継ぎはしても、ツールの利用の仕方まで引継ぎまでしないことも多いです。

Onboardingを導入したきっかけを教えてください

(小島さん):白鳥がオンボーディングを仕組み化できたので、再現性をもって拡大のために、FAQやPDFのマニュアルを作るということを考えました。しかし、マニュアルはサービスのUIなどが変わるたびに莫大な修正工数がかかります。それはやりたくなくて。そんな時にSTANDSさんのOnboardingを発見しました。

自社開発でチュートリアルなども検討しましたが、エンジニアはお客様の業務課題解決のための機能開発に集中させたいと思っておりました。しかしCSでコーディングはできないのでOnboardingを入れれば課題解決するなと思いました。また、SaaSとして提供している会社さんの方がロードマップも踏まえて期待できることを考えSTANDSさんにご相談をした際、やりたいことと提供していることがマッチしたので導入を決めると意思決定しました。

今、具体的にOnboardingをどう活用しているかお聞かせください

(白鳥さん):メインは初期のお客様の設定で使っていただいておりまして、既存のお客様の質問を頂いた際に「こちらのガイドに沿って試しください」とお伝えしております。

また4月に新入社員が入社したタイミングでも「こちらのガイドに沿って行ってください」とご案内ができると思っております。毎年4月はレクチャーしてほしいという要望が多いんです。

(小島さん):僕らのツールは6ヶ月契約自動更新ですが、使わないツールにお金払ってるっていう状態をお互い作りたくないと思っています。そのためデモ期間があり、課題が解決されるかどうかを確認してもらい、納得いただいてから契約してほしいんです。

ただ人員を専任にしてしまうと、新規のアポ全てに人が必要になるので、Onboardingを用いてお客様に自走を促しています。お客様自身がサービスに触れ、運用イメージができる体験をすると契約意欲が高まります。白鳥が行っていることをOnboardingで再現し、空いたリソースを違う部分に活用しております。

Onboardingを導入したことで時間の使い方が変わった

(白鳥さん):弊社の場合、まず初回ヒアリングで会社の状況を確認させて頂いた後にデモを使っていただく流れをとっており、更にデモ期間中に分からないところについての確認の機会を設けています。

Onboarding導入前までは初期設定の説明の時間を取っていたのですが、導入後は設定に関する時間はOnboardingで全て終わっており、設定の説明にかける時間は全てなくなりました。その分具体的なお客様のお悩みだったり、やりたいことを聞けるようになり、そこでATOMの共通認識を持ってお話できました。

お客様との会話や質問される内容にも変化がありましたか?

(小島さん):質問の内容が変わりました。設定ではなく使うイメージがついた中で導入や運用の具体質問が増えました。導入の際に解決すべき課題が明確になりそれに向き合うことができています。デモ期間の終わりの方で出てくる質問が、デモ初期に出てくるようになり課題に向き合う深さが変わりました。お客様の業務イメージの解像度が上がったと思います

実は、当初はミニマムの契約開始だったお客様が、活用が早くなって大型契約になったといったケースも出てきており驚きました。

今後のOnboardingの活用について教えてください

(白鳥さん):今は新規導入に向けてですが、今後は導入企業数がどんどん増えており、ATOMもバージョンアップしております。極論を言えば、使い方に関する問合せは全てなくす。

「Onboardingを見れば解決しますよ」ということを実現したいと思ってます。

空いたリソースでもっとお客様の課題に向き合った時間にシフトチェンジをしていきたいと思っております。

(小島さん):同じく、操作方法のお問合せを全てなくしたいです。僕らに頂く相談はもっとお客様の業績に直結することに向き合いたいと思っております。

弊社では、「中小企業を応援したい」という理念が根付いており、代理店であるお客様が成長することが、結果的に「中小企業が支援されている」ことに繋がるため、代理店はお客様でありパートナーだと思っております。

そのため共にお客様の事業課題を解決できるようにしていきたいです。弊社は課題解決ができるソリューションを他事業部でも持っております。そこで弊社が持っているサービスを統合的にご提案できるので、お客様の事業課題を相談できるような関係性になりたいと思っております。

小島さん、白鳥さん
ありがとうございました!

資料請求(無料)

利用規約及び 個人情報保護方針の内容を十分に理解し、かつ同意した上で送信します。