Onboarding

導入企業様の声

多機能なサービスでも、実現したいことをお客様ご自身がガイドを見て操作可能。営業時には「使いやすそう」が武器に。

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株式会社メタップスペイメント

サービス事業者向けのサービス「メールリンク型決済システム」を提供

  • 決済サービス
  • 利用者:BtoB向け
  • 機能活用UP
  • CS効率化
  • 決済事業部 WEB決済グループ

    マネージャー 仙名 亮太 様 (写真 左)

    木暮 濯 様 (写真 右)

導入前の課題

  • 受注後のサポートまでを営業が対応、サポート工数がリソースを圧迫。

  • サービスが多機能で自由度が高いゆえに、お問い合わせが多かった。

導入による成果

  • お客様とのミーティングでは機能説明の時間が削減され、活用方法など一歩進んだ話ができる様に。

  • UIの改善により、お客様の運用などの不安が払拭された。

Onboardingを実装いただいているPaysysについてお聞かせください

Paysysは「メールリンク型決済システム」という、メール・SMS・QRコード・LINEなどでクレジットカード・PayPay・LINE Payなどの決済画面URLをご案内できるサービス事業者向けのサービスです。
多機能で自由度が非常に高く、入力フォームの作成や、継続課金の対応などが可能です。

パーソナルジム、医療系、物販など様々な業種のお客様に導入していただいており、大手企業様ではAPIでのカスタマイズ利用をされていたりもします。

人的リソース不足に関する課題感

Onboardingを導入する以前の課題をお教えください

弊社では基本的に、受注からサポートまでの全てを営業がご対応しており、人的リソース不足に関する課題を抱えていました。

営業としては新規受注が目標ですが、受注後のお客様へのサポートの工数も必要でした。
先述の通りPaysysは多機能で自由度が高いサービスのため、金額修正、項目追加、メール文面編集など様々な細かい機能・設定があり、初回オンボーディング時に全てご説明するとお時間が足りないこともありました。
また、決済用語に関するお問い合わせへの対応にもリソースがかかっていました。

今、具体的にOnboardingをどう活用しているかお聞かせください

Paysysのご利用方法に関するガイドを作成し、お客様にガイドを見せながらご説明したり、最近では説明前にガイドにて利用方法を確認いただくことで、機能をご理解いただき説明を省略できるケースもあります
Paysysの中である機能に置いては複数画面を経由する場合があり、Onboardingのガイドを用いてクリック箇所を明確にすることで機能説明を分かりやすくすることができました
社内の新人教育の際にも活用出来ていて、Paysysの使い方が分からない新入社員にガイドを見てプロダクトの理解をしてもらうといった活用のしかたもしています。

またヒント機能では、お問い合わせの多い用語にヒントボタンを設置してご説明を加えたり、新機能リリースと同時にヒントボタンを作成してお客様へのご説明の際に活用したりしています。

Onboardingの導入が営業の武器に

Onboardingを導入した成果を教えてください

まずはオンボーディングにかかる時間が減りました
ガイドを見て操作していただいたお客様からは「ガイドの説明だけで分かりました。ありがとうございます。」という言葉を頂けています。

お客様とのミーティングにおいて操作説明の時間が20~30分短縮され、「今後Paysysをどのように活用していくか」といった、お客様の事業に向き合うための時間を増やすことが出来ました

もう一つお伝えしたい成果としては、Onboardingの導入が営業の武器になったということです。
ガイドやヒントの表示が、お客様側からはPaysysの機能がアップしたように見え、第一印象として「使いやすそう」と思っていただけています

今後のOnboardingの活用について教えてください

まずはガイドを付けたい機能が残っているので、ガイド作成を全て完成させたいと思っています。今後もPaysysの機能自体が増えていくので、ガイドやヒントを取り入れて営業の更なる強化と効率化を図りたいです

更に、今後Paysys上で機能改善の為のアンケート機能を付けたいと考えているので、Onboardingを上手く絡めることでアンケートへスムーズに誘導ができるのではと考えています。

また、将来的にお客様の習熟度によってガイドを出し分け出来る機能を用いたり、機能周知によるアップセルの促進もしていきたいです。

たとえば、サービスの請求を都度されている加盟店様に対しては、「継続課金機能をご利用してみてはいかがでしょうか」というご提案ができると考えています。
「別の最適な機能がある」ということをOnboardingの案内で知っていただくことで、アップセルのお問い合わせをいただくことが出来たら嬉しく思います

仙名さん、木暮さん
ありがとうございました!

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