Onboarding

導入企業様の声

サイト改善を高速で実現し、コンバージョンレート向上。TEPCOが目指す「お客様目線」の優しい体験へ。

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東京電力エナジーパートナー株式会社

日本最大の小売電気事業者、小売ガス事業者。お客さまの電気・ガス契約の手続きを行うフォームを運営や、日々の暮らしを支える様々なサービスを展開する「くらしTEPCO web」などを運営。

  • インフラ
  • 利用者:BtoC向け
  • UX改善
  • CS効率化

導入前の課題

  • 誰にとっても簡単でやさしい「Webでの手続き」を実現したい。

  • Webサイト改善までのスピード感をアップしたい。

  • コールセンターのサポートがなくてもお客さまが自己解決できる仕組みを作りたい。

導入による成果

  • スピード感をもったウェブサイトのUX改善。

  • KPI達成までのボトルネックの可視化。

  • ウェブ申し込みのコンバージョンレートが改善。

Onboardingを実装頂いているサービスについてお聞かせください。

東京電力エナジーパートナー(以下、東電EP)ではお客さまの電気・ガス契約に関するご利用開始や切り替えなどのお申込み・お手続きをWeb上でも承っており、その中でも個人のお客さまにご利用いただく電気やガスのお申込みのWebサイトなどにOnboardingを利用しております。

Onboardingを導入する以前の課題をお教えください。

まず、東電EPでは「Webサイトのお客さまの体験」に力を入れております。なぜなら、従来のお電話でのお手続きよりも、Webではお客さまにとってご都合の良いタイミングでお手続きができます。お客さまメリットを考えるとWebを推進することが目下の課題です。

利用頻度が高いサービスでしたらお客さまも次第に慣れることができますが、引越しは数年に一度のタイミングです。Webで手続きをしようとした際に内容が分からずお電話でお問合せを頂き回線が混みあってしまうと、お待ち頂く時間が増え、ご迷惑をかけてしまいます。

そのためWebで手続きを行うお客さまに、いかにスムーズにご利用頂けるかを継続的に検討しており、手続きを行うWebサイトをお客さま目線で整え、カスタマーセンターなどのサポートがなくともお客さまにて自己解決いただける仕組みが必要であることを感じておりました。

Onboardingを導入したきっかけを教えてください。

Webサイトの改善や改修となると、従来は改修要件を立て、仕様検討・設計・テストといった工程を重ねる必要があります。仮に半年後に改修できたとしても、Webの世界は移り変わりが早く、半年前に考えた要件からトレンドも変わってしまいます。そのため東電EPとしては一歩先に進むための「スピード感」が重要と考えておりました。

このようにアジャイルで改善するサイクルを実現したいと考えていた際にOnboardingをご提案いただき、東電EPが感じていた悩みに対してOnboardingを導入すれば、「スピード感」をもって新規施策にトライできることを知りました。

Onboardingは、Webサイト本体に手を加えずとも、特定部分を改善できるのでその範囲の中でコントロールできれば、従来の工程を踏まず時間を一足飛びにして改善ができることは大きなメリットです。

今、具体的にOnboardingをどう活用しているかお聞かせください

大きく二つです。

一つはお手続きのフォームに利用しております。Onboardingのヒント機能を用いて難解な用語や馴染みがない用語に補助的な説明をし、お客さまにスムーズにご理解頂くため利用しております。二つ目はお客さまの目的に沿って適切なページに辿り着いて頂くため、目的に応じた導線のナビゲーション設定をしております。

導入時にはA/Bテストを行い、お客さまがよりスムーズにご利用頂けるよう施策を実施しています。また、効果を可視化し、その結果を見て、次の施策を考える材料にしております。

従来システムをリリースした際には、最終的なお申込み件数が成果の中心になり、プロセスとの因果関係が分かりませんでした。Onboardingを導入することにより、改善箇所を特定しPDCAサイクルをまわすことで、東電EPとして定着できている効果や実感もありました。結果に対してプロセスの説明ができる、そういったことが活かされていると思っています。

サイトリニューアルをした際にもOnboardingを利用頂きました。
その背景もお教えください。

2021年4月に「お引越し手続き」のWebサイトをリニューアル致しました。

リニューアル前のサイト時にOnboardingを導入している実績を社内に伝えていました。先ほどのヒントボタンや、フレキシブルな対応ができ非常に有効という話はしており、リニューアル初期段階からの導入相談をした際に、関係者が賛同しておりましたので、社内でメリットを感じてもらえていたことを実感しました。また前身サイトでOnboardingにて計測していたため、Webサイトからの途中離脱の理由なども把握できており、ページリニューアルを考える際の参考になりました。

お客さまにとって分かりやすいWebサイトを目指す上では、ページリニューアル後にも、Onboardingを利用することによりフレキシブルに手を加えられる点が非常に使いやすいです。

成果や手応えなどの実感などありますか?

現状は具体的な数値はお答えできないのですが、まず一つは申し込みのコンバージョンレートは上がってきており、少なからずOnboarding導入の効果だと思っております。また、Webでのお申込み率も年々上がってきていますので、ここもOnboarding導入による効果が含まれているかと思います。

もし打ち手として芳しくないのであればすぐやめれば良いですし、良ければ継続するという判断サイクルがスムーズにできており、「まずやってみよう」が非常に言いやすくなりました。当初の想定通り、東電EPのニーズに柔軟に対応頂けるメリットを実感出来ています。

今後のOnboardingの活用について教えてください

現時点では、お引越しなどのお手続きに利用しておりますが、今後、お客さまがスムーズにサイトをご利用いただけるようにサイト上でサポートすること、電気のみご契約頂いているお客さまにガスのお申込みもご紹介することなどを考えております。

また従来の東京電力のエリア外地域であっても、東電EPの電気・ガスがご利用いただけることをお客さまに知っていただきたいと思い、そのための施策として活用するなど、Onboardingを利用して幅広く弊社の課題解決のご相談をさせて頂ければと思っております。


笠原様、ありがとうございました!

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